شک نکنید که مهمترین دارایی و ارزشمندترین سرمایهی یک کسبوکار، «مشتریان» مجموعه هستند.
ارتباط مداوم با مشتریان و جلب رضایت آنها مهمترین اولویت کاری یک کسبوکار است. و مشتری زمانی با رضایت کامل به یک برند وفادار خواهد بود که کار برند با فروش به پایان نرسیده باشد. مشتری همواره به دنبال پیشنهادها و خدماتیست که مطابق و یا فراتر از تعهدهای اولیهی آن کمپانی باشد. خدمات پس از فروش، کیفیت محصول یا خدمات یک برند را ضمانت میکند. بنابراین کسبوکارها تلاش میکنند تا برای بهبود ارتباط خود با مشتریانشان، از طریق خدمات پس از فروش، رابطهای مستحکمتر و درازمدت بسازند.
«دستگیره دیاکو» محصولات خود را مادامالعمر گارانتی میکند.
این گزاره یکی از بهترین خدماتِ پس از فروش است.
وقتی برندی مانند دیاکو، شعار سازمان خود را «به احترام دستهای شما» انتخاب کرده، بدین معناست که فروش را تازه آغاز تعهد خود نسبت به مشتری میداند.
خدمات پس از فروش چیست و چگونه میتوانیم از مشتریان خود پشتیبانی کنیم؟
خدمات پس از فروش یا پشتیبانی از مشتری، مجموعهخدماتیست که یک کسبوکار بهعنوان بخشی از استراتژی رضایت مشتری و حفظ مشتری پس از فروش محصول یا خدمت خود به مشتریان ارائه میدهد.
پشتیبانی مشتری و ارائهی خدمات پس از فروش به اندازهی فروش حائز اهمیت است؛ شاید حتا بهطور مستقیم درآمد چندانی برای شرکت خلق نکند اما بیتردید موجب افزایش شناخت مشتریان بازار از برند خواهد شد.
پشتیبانی و خدمات پس از فروش، نهتنها برای حفظ مشتریان بلکه برای بازگرداندن مشتریان ازدسترفته نیز بسیار مهم است.
خدمات گارانتی، آموزش کاربر و یا تعمیر و تعویض محصول بخشی از همین خدماتیست که پس از فروش اتفاق میافتد. این خدمات گاهی بهقدری مهم هستند که برخی مشتریان به دلیل اهمیت همین پشتیبانیهاست که یک محصول یا خدمت یک کمپانی را انتخاب میکنند.
یکی از نمونههای شاخص این نوع از خدمات، گزینهی تعویض بیقید و شرط محصول معیوب از طرف برند دستگیره دیاکو است. تعهدی فراتر از انتظار مشتری…
خدمات پس از فروش به وفادارسازی مشتریان به برند و تکرار خرید او از کمپانی کمک میکند. پشتیبانی منحصربهفرد میتواند موجب تبلیغات شفاهی و سینهبهسینهی مثبت برای یک شرکت شود و در مقابل آن، پشتیبانی ضعیف پس از فروش میتواند مانع از دستیابی شرکتها به رضایت مشتری و در نتیجه رشد شود.
چرخهی فروش بعد از فروش تمام تمیشود بلکه تازه آغاز راه است؛ پس از اینکه خرید توسط مشتری اتفاق میافتد، واحد پشتیبانی مجموعه وارد عمل میشود و شروع به برقراری ارتباط با او میکند؛ ارائهی اطلاعات مفید دربارهی کاربری و شیوهی استفاده از محصول، نظرسنجی دربارهی میزان رضایت او از خرید و دهها راهکار شبیه به اینها برای جلب رضایت مشتری و ایجاد فرصتهای فروش بیشتر از جمله کارهاییست که واحد پشتیبانی در دستور کار خود دارد.
پس از تعریف کلی خدمات پس از فروش و بررسی مسیرهای مختلف پشتیبانی از مشتری، خوب است بدانیم که اساسن خدمات پس از فروش را با چه استراتژی و سیاستی باید ارائه کرد…
استراتژیهای خدمات پس از فروش در شرکتها به دو دسته تقسیم میشوند که هر دو دسته حائز اهمیتاند؛
- استراتژی کمپانی متمرکز بر محصول است
- استراتژی مجموعه متمرکز بر مشتریست
«استراتژی متمرکز بر محصول» در حالتهایی همچون؛ گارانتی، تعمیرات، تعویض، نصب محصولات و بهروزرسانیهای دورهای و مواردی از این دست نمود مییابد.
و «استراتژی متمرکز بر مشتری» تلاش میکند تا با پرداختن به مواردی مانند؛ مدیریت شکایتها، آموزش نحوهی استفاده از محصول به مصرفکننده، کمپینهای تبلیغاتی همچون ارسال ایمیل، تخفیفها و …، تعامل خود را با مشتری بالا ببرد و او را نسبت به برند وفادار سازد.
چند نکته برای پشتیبانی و ارائهی خدمات پس از فروش مؤثر به مشتری
حفظ و نگهداشت مشتری برای هر کسبوکاری مهم است؛ مهمتر اینکه بدانیم، هزینهی حفظ مشتریهای قبلی، پنج تا شش برابر کمتر از جذب مشتریان جدید است؛ در ادامه به چند نکتهي مؤثر و رایج در خدمات پس از فروش اشاره کردهایم تا موضوع، شفافتر و مسیر برایتان هموارتر شود.
- همواره از مشتریان خود بازخورد بگیرید
مثلن یکی از مهمترین فعالیتهای بخش پشتیبانی مجموعهی دستگیره دیاکو، ارتباط مستمر با مشتریان قبلیست؛ با مشتریان خود تماس میگیریم و نسبت به خریدی که انجام داده است از او نظرسنجی میکنیم. بهطور واضح از مشتری میپرسیم که آیا خدمات دیاکو بهموقع صورت گرفته است؟ آیا از محصولی که خدیداری کردهاند رضایت دارند؟ آیا با طریقهی نصب دستگیره آشنایی دارند؟ و اگر نیاز به کمک دارند، کارشناسان دیاکو را به محل اعزام کنیم؟
بازخورد منظم مشتری، این امکان را به شرکت میدهد که کیفیت محصولات یا خدمات خود را بازبینی کند؛ معایب کار خود را پیدا کنند و در بهبود آنها بکوشد.
- بهجا و بهموقع برای مشتریانتان تخفیف قائل شوید
تخفیفهای مقطعی و بهجا همواره یکی از راهکارهای تبلیغاتی و جذب مشتریست؛ چه بهتر آنکه این تخفیفها را با مشتریان قبلیمان در میان بگذاریم…
- مشتریان خود را در مناسبتهای مهمشان همراهی کنید
دستگیره دیاکو تلاش میکند تا در تمامی مناسبتهای خاص و مهم مشتریان خود، یک دوست و همراهِ همدل باشد؛ در شادی و اندوه آنها با ارسال پیامک مشتریانمان را همراهی میکنیم…
مواردی از این دست بسیار است که در پست دیگری دربارهی مقولهی ارتباط با مشتریان و CRM به تفصیل به آن خواهیم پرداخت…
